Manejo de reclamaciones

 
 

Le exhortamos a trabajar su caso primero a través de los contactos y canales regulares del banco. De no resolverse el asunto, eleve su caso al departamento de Manejo de Reclamaciones de la institución. Se requiere que la institución provea los procedimientos por escrito, con personal asignado para ofrecer respuestas apropiadas dentro de un tiempo razonable a los cuestionamientos y disputas de sus clientes.

Si Banco Popular de Puerto Rico es la institución que da servicio (“ Servicer”) a su préstamo hipotecario,  siga los siguientes tres (3) pasos para saber qué esperar durante este proceso hasta su resolución final:



Paso 1: Contacte la institución

Para ello, por favor sírvase de la siguiente información:

Banco Popular de Puerto Rico
Centro de Servicio al Cliente Hipotecario
Teléfono(s): 787-775-1100 libre de cargos 1-800-981-1982
Dirección:  PO Box 70127 San Juan PR 00936-8127
 
  • Al recibir el cuestionamiento y/o la reclamación del cliente/peticionario, la institución documenta/registra la fecha en que el caso fue recibido.

Paso 2: Acuse de Recibo

  • Dentro de tres (3) días laborables de cuando fue recibido el caso, la institución deberá reconocerlo por escrito (mediante correo electrónico, facsímil o por correo) incluyendo lo siguiente:
    • Número del Préstamo Hipotecario
    • Nombre del contacto o departamento
    • Número de referencia del caso
    • Fecha para la Resolución, la cual  será no más tarde de 15 días a partir del recibo de la reclamación
    • Número telefónico libre de cargos
  • De no poder resolver el caso en la fecha asignada para la resolución, se podrá extender la fecha de resolución por un término de 15 días adicionales, sin embargo, el plazo total para la resolución de la reclamación no podrá ser mayor de 30 días. Además, se le proveerá al cliente y/o solicitante un informe al día en las fechas asignadas para la resolución (según sea aplicable).

Paso 3: Revisión, Resolución y Notificación

  • La institución revisará el caso contra la información y los documentos en su sistema de récord para determinar la exactitud de los datos de la reclamación y emitir una resolución.
  • La institución documentará la resolución propuesta en su sistema de servicio/archivo (“servicing/file), incluyendo la fecha en que se emitió la resolución o determinando que no se necesita hacer cambios a la decisión originalmente tomada.
  • Dentro de cinco (5) días laborables después de identificada la resolución, la institución le comunicará por escrito la resolución propuesta al solicitante y al cliente, según sea aplicable.

Una reclamación (“Escalated Case”) se dará por resuelta cuando haya sido revisada de acuerdo a las directrices aplicables y se hayan completado cada uno de los tres (3) pasos indicados anteriormente.

*solicitante – el consultor de confianza, el consultor de vivienda, la agencia federal o el oficial electo del cliente